La reciente victoria de Donald Trump en las elecciones presidenciales de Estados Unidos, dejando a un lado cualquier comentario político, nos ha tomado a todos por sorpresa porque casi todas las encuestas daban al candidato republicano como perdedor. Algunas de las razones por las que las encuestas no han sido capaces de prever la victoria de Trump, nos han traído a la mente obstáculos y problemas que a menudo encontramos acompañando a los emprendedores colectivos en sus entrevistas y experimentos con potenciales clientes. 
- Los clientes no te dirán lo que piensan
Muchos analistas han coincidido que los entrevistados no revelaban su preferencia por Trump porque consideraban que estaba ‘mal visto’ votar a este candidato y tenían miedo de ser juzgados por eso.
Según Barbara Bund, experta de marketing de Estados Unidos y autora del libro “
Theoutside-in corporation”, a veces los clientes tienen reticencias en expresar explícitamente lo que piensan por miedo a ser juzgados, a tener que abrirse en aspectos privados o admitir fracasos o problemas que les ponen incómodos. Por ejemplo, en EEUU la mayoría de la gente no admite abiertamente comprar la prensa amarilla y, sin embargo, este es uno de los sectores más pujante de la industria. De la misma manera, la mayoría de las personas, entrevistadas sobre sus preferencias alimentarias, comenta que prefieren la comida sana y equilibrada, sin embargo los restaurante de comida rápida y grasienta siguen teniendo un éxito rotundo.
A la gente le gusta hablar de sus problemas, pero no de todos sus problemas.
A la hora de construir la estrategia y las preguntas de nuestras conversaciones es importante que tengamos en cuenta los posibles temores, reticencias y sesgos de los entrevistados, y que estemos atentos a interpretar todos los indicios y la información que nos pueden ofrecer sus medias-respuestas, sus actitudes, sus gestos y su lenguaje corporal. Concentrarnos en todo lo que los clientes nos comunican sin decírnoslo explícitamente puede ser decisivo. Esta es también una de las razones por la que recomendamos mantener conversaciones en persona con los potenciales clientes, y no limitarse solo a enviar cuestionarios o realizar llamadas telefónicas.
- Los clientes te dirán lo que piensan, pero tú no querrás escucharles
Este segundo problema es en nuestra opinión el más relevante. Algunos analistas han afirmado que los medios no sólo no han sabido captar las intenciones reales de voto de la población, sino que, juntos con gran parte de la clase política, no han querido escuchar ni ver las señales de descontento y de malestar que han llevado a mover el voto hacia la candidatura de Trump.
Este problema es el mayor obstáculo que encontramos con muchos emprendedores que acompañamos a través de nuestro servicio de Coaching Empresarial: están tan enamorados de su idea de emprendimiento que no están dispuesto a escuchar mensajes que no sean halagadores y entusiastas sobre sus productos y servicios.
Así pues, no importa el cuidado que pongan en elaborar las preguntas y llevar a cabo las entrevistas: solo están dispuestos a oír lo que quieren escuchar. De esta manera realizar entrevistas u otros experimentos con clientes pierde gran parte de su eficacia.
La actitud del equipo emprendedor es determinante para la cantidad y calidad de la información: si es abierta a cuestionar todas las hipótesis de partida, es probable que le lleve a descubrir nuevas informaciones y diferentes posibilidades para su negocio. Al contrario, si el equipo mantiene una actitud cerrada al cuestionamiento, o bien llega a las conclusiones a las que previamente ya había decidido llegar, forzando más o menos preguntas y respuestas, o abandona la tarea cuando ve que no les lleva donde quisiera, alegando la inutilidad de la misma.
Por eso en la Escuela de Economía Social siempre animamos a los emprendedores del programa de Coaching para el emprendimiento colectivo, que si quieren sacar el máximo provecho de las conversaciones con los clientes deben estar en la disposición de escuchar respuestas que no se esperaban y les van a cambiar sus planes.
Y tú, ¿estás preparado a escuchar respuestas incómodas?
