Seguro que habrás escuchado hablar del marketing de experiencias, experiencial, vivencial, emocional, de sensaciones… todos estos términos nos conducen a un nuevo paradigma dentro del mundo del marketing que pone especial acento en la inteligencia emocional, en la capacidad que pueden tener nuestros productos, servicios, marcas, ideas, organizaciones… de generar experiencias respecto de la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación de nuestros clientes. Pero no se trata de otro concepto complejo y cargado de costosas técnicas de mercadotecnia alejadas del entorno de nuestras empresas, sino que gestionar las experiencias de nuestros clientes puede hacerse usando elementos de Design Thinking dentro de las metodologías ágiles de desarrollo de negocios.
Las personas solemos obtener sensaciones, percibidas a través de los cinco sentidos, y las asociamos a conceptos e ideas, que derivan hacia sentimientos y emociones, relacionadas con nuestras experiencias vivenciales. Y nosotros, desde nuestro Servicio de Coaching Empresarial para Emprendimientos Colectivos, creemos que los clientes son personas que no solo utilizan elementos racionales para evaluar sus opciones de compra y/o consumo, sino que los elementos emocionales cobran un protagonismo indiscutible en estas y otras importantes decisiones.
Se trata de que nuestros Emprendimientos Colectivos cautiven, emocionen, sorprendan, enamoren a sus clientes, ofreciendo experiencias y vivencias innovadoras como elementos decisivos y diferenciales que les otorguen una verdadera ventaja competitiva y una poderosa fuente de fidelización.
Tenemos que ser buenos contando historias, historias que involucren al cliente y que lo conviertan en la pieza decisiva y central de nuestra organización, pero no como mero invitado de piedra sino como protagonista indiscutible. Y debemos hacerlo desde su piel, desde sus percepciones, sentimientos, pensamientos, acciones y relaciones… persiguiendo la obtención de alguna tipología de placer: fisiológica (el cuerpo y los sentidos), psicológica (las emociones y pensamientos), sociológica (las relaciones), e ideológica (los valores)… o, incluso, todas a la vez.
Y esto no debería caer nunca en manos de la casualidad, sino que los Emprendimientos Colectivos tendrían que diseñar y planificar las metas experienciales a conseguir con sus clientes. Estudiar todos y cada uno de los puntos de contacto fundamentales para la vivencia. Considerar la experiencia como un proceso que comienza mucho antes de la compra, y que termina considerablemente después…
- Define bien tu nicho de mercado. Conocer detalladamente a nuestro arquetipo de clientes es básico para desarrollar cualquier tipo de estrategia. Piensa que si trabajas con más de un arquetipo, deberías de diseñar e implementar al menos una experiencia prototípica para cada tipología.
- Conoce las Fases de la relación con tu cliente. La experiencia va a variar en función de que nos encontremos en la fase de atracción, orientación, interacción, retención y referencia.
- No pienses en tu producto y/o servicio sino en la situación de consumo. Sé empático con tu cliente y colócate siempre en su piel.
- Investiga las Dudas y motivaciones de tu cliente. Qué mueve al cliente en cada fase, qué se plantea, qué le preocupa…
- Evalúa las experiencias de tus clientes con la empresa. Debes mapear y monitorizar cada momento de contacto, pero hacerlo desde la propia experiencia tal y como la vive tu cliente.
- Dibuja tus procesos internos. Aquellos que la empresa desarrolla para hacer posible la experiencia.
- Compara Experiencia y procesos internos. Este ejercicio nos puede ayudar mucho a empatizar y a buscar oportunidades de mejora.
- Encuentra un elemento diferencial con referencia a la experiencia. Como consecuencia de todos los pasos anteriores, debemos encontrar las claves de nuestro posicionamiento integral, aquel que va a permitir que se nos perciba como superior y diferente con relación al impulso y gestión de las experiencias.
- Sé obsesivo frente a los detalles. Será importante mimar cada punto de contacto aunque deberemos prestar especial atención a los momentos clave, aquellos que son determinantes para que el cliente pase a la siguiente fase de la experiencia.
- Consigue deslumbrar y agrega dinamismo. Tenemos que obtener experiencias holísticas que satisfagan a nuestros clientes antes de que puedan razonar qué les fascina realmente de nosotros.
… Y como siempre todos estos pasos no van a ser parte de un ejercicio aislado, tras desarrollar nuestras hipótesis sobre cómo pensamos que se siente el cliente y cuál es su vivencia con nosotros, debemos lanzarnos a la calle y comprobar que realmente es como pensamos… y comenzar de nuevo todo el proceso.
¿Te atreves a conseguir experiencias inolvidables con tus clientes?????
