De Commodity a Experiencia de Cliente: una visita a Mr. Chava Cafetería

Hoy os vamos a hablar de una cafetería en Osuna donde recientemente hemos  llevado a nuestros emprendedores cooperativos para tomarse algunos de los mejores cafés que se puedan beber en España. Chava, como todo el mundo conoce a Antonio Chavarría, dueño de la cafetería Mr. Chava, ha ganado el premio “Campeón Ibérico de barista” en 2009, y es parte de un círculo muy selecto de poco más de 30 españoles certificados con el grado “Q” de catador internacional de cafés.

Lo que más nos ha llamado la atención durante la visita ha sido la oportunidad de observar desde cerca cuatro elementos clave de este modelo de negocio:

  1. Foco y diferenciación

La propuesta de valor de Mr. Chava tiene un foco muy preciso: cafés con una puntuación mayor a 80/100 (es decir de altísima calidad), provenientes de todo el mundo, y tostados artesanalmente en la propia cafetería.

En un pueblo de menos de 20.000 habitantes, donde el sentir común era que la única diferenclogo Chavaia que podía existir entre cafés era ‘con o sin leche’, especializarse tanto podía parecer una decisión demasiado atrevida que llevaría a perder potenciales clientes.

Sin embargo, la experiencia de Mr. Chava demuestra que especializarse no perjudica el acceso a los clientes, sino todo lo contrario: su propuesta no atrae sólo a apasionados y gourmet del café, sino a muchísimos clientes normales y corrientes que han ido probando y apreciando cafés ‘diferentes. En Osuna mucha gente ya sabe la diferencia que hay entre un café 100% arábica y una mezcla con robusta.

Mr. Chava ha logrado hacer de su cafetería algo diferente de la competencia a través de una propuesta de valor que reúne tres características fundamentales[1]: foco, divergencia y un eslogan cautivador: cafés especiales.

  1. Diseño de la experiencia

En la cafetería Mr. Chava el café no es un producto indiferenciado y genérico (aquello que los ingleses llaman commodity), en Mr. Chava el café se transforma en una experiencia para el cliente.

Muchos factores contribuyen a la alquimia de esta experiencia, por ejemplo diferentes elementos físicos en la cafetería:

  • Infografías sobre las propiedades del café, su ciclo de transformación, las zonas de producción, etc. invitan el cliente a explorar el producto y conocer más sobre el mundo del café.

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  • Una gran tostadora de café en la sala indica al cliente que ‘aquí se tuesta todo el café que se consume’, transmitiendo una imagen artesanal e introduciendo el cliente en los secretos del procesamiento de este producto.
  • Un gran espejo en la pared, detrás de una barra muy grande con forma de ‘U’ sobre tres lados, permite a Chava mantener el contacto visual y la conversación con los clientes cuando está de espaldas preparando los cafés, y a los clientes observar todo el proceso de la preparación.

La propia disposición del mobiliario del bar está pensada para facilitar la relación con el cliente. Y es definitivamente en la relación que emerge durante el servicio al cliente donde se construye la fuerza de esta experiencia: Chava se dirige a cada nuevo cliente para explorar sus gustos y sus conocimientos en tema de café; invita a los clientes habituales a probar diferentes preparaciones y nuevas variedades; pide frecuentemente al cliente su feed-back, indaga constantemente sobre lo que le ha gustado y lo que busca…

… con cada taza de café él va aprendiendo algo más sobre sus clientes, y ellos se sienten parte de una experiencia diferente en la que aprenden y descubren nuevas cosas sobre el café.

Todo el viaje del cliente por la cafetería parece estar rigurosamente estudiado: el momento del pedido, el tiempo que el barista dedica a investigar sus preferencias, el feed-back, el cobro, todos los procesos están optimizados para permitir que la experiencia del cliente sea siempre agradable, aun cuando a veces haya que esperar a que se libere una mesa para sentarse.

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  1. Fidelización y relación con el cliente

Curiosidad, satisfacción y fidelización van de la mano: Mr. Chava propone muchas  acciones que refuerzan su relación con el cliente. Aquí le comentamos tres:

  • Catas para aprender más sobre el café y pasar una tarde diferente y agradable.
  • Venta de paquetes de café tostados por la misma cafetería, para llevarse también a casa la experiencia de una buena taza de café y darla a conocer a los amigos.
  • Rotación mensual de las variedades y tuestes de los cafés ofertados, para proponer siempre nuevas experiencias a sus clientes y mantenerlos ‘enganchados’.
  1. Cooperación

El modelo de negocio de Mr. Chava posee también un último elemento que creemos importante en nuestra manera de entender el éxito de un negocio: cooperación y apertura en compartir sus conocimientos.

Es frecuente ver en la cafetería de Chava baristas que se están formando, dueños de bares que van a pedir asesoramiento, colegas que experimentan juntos nuevas preparaciones…

Chava comparte con la Economía Social la convicción de que cooperar es una estrategia ganadora: con el tiempo multiplica las oportunidades de negocio e incrementa el prestigio de su empresa.

¿Te han entrado ganas de una taza de café, verdad? Bueno, si pasas por Osuna, ya sabes dónde tomar buen café y observar un modelo de negocio ‘diferente’.

[1] Chan Kim W. , Mauborgne, R. (2015), “Blue Ocean Strategy”, Harvard Business Review Press, Boston Massachusetts

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